Menurut Philip Kotler (1994) yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006) mengemukakan beberapa cara yang dapat
dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu :
1)
Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan
(Customer-Centered) memberikan
kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar
dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada
perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah.
2)
Survei Kepuasan
Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya:
a)
Directly
Reportered Satisfaction
Pengukuran
dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas
saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak
puas, netral, puas, sangat tidak puas”.
b)
Derived
Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut
dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c)
Problem
Analysis
Pelanggan yang
dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d)
Importance-Performance
Analysis
Responden
diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam tiap atribut itu.
3)
Ghost
Shooping
Metode ini dilakukan dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.
4)
Lost
Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk
memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
