a.
Pengertian
Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2006: 6) mengatakan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 227) berpendapat bahwa “Jasa merupakan
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan
atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.
b.
Karakteristik
Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2006) jasa
memiliki 4 karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:
1)
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat intangible,
artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut
dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible
pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:
a)
Sesuatu yang tidak
dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b)
Sesuatu yang tidak
mudah didefinisikan dan diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
Dalam hal ini untuk mengurangi
ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik tidak berwujud, maka
konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people), peralatan (equipment),
bahan komunikasi (communication material),
simbol dan harga.
2)
Tidak Dapat Dipisahkan
(Inseparatibility)
Proses memproduksi dan konsumsi jasa
terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia
jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan
mempengaruhi hasil (outcome) jasa
tersebut.
3)
Keberagaman (Variability)
Jasa banyak memiliki variasi bentuk,
kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut
dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4)
Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam
karakteristik ini. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk
pemesanan (reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan
akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa
(misal: asuransi).
