Karakteristik Jasa

a.      Pengertian Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2006: 6) mengatakan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 227) berpendapat bahwa “Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.

b.      Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2006) jasa memiliki 4 karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:

1)      Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:

a)      Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b)      Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication material), simbol dan harga.

2)      Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)

Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.

3)      Keberagaman (Variability)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4)      Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).